Il principio 6 della ISO 9004 enuncia il miglioramento continuo della prestazione complessiva dell'organizzazione come obiettivo permanente.
Questo è un aspetto caratteristico dello stile di gestione ISO 9000 e, in particolare, gli elementi chiave che portano un beneficio in questa visione riguardano:
- un vantaggio nell'efficacia ed efficienza della prestazione mediante l'aumento delle capacità organizzative;
- l'allineamento delle attività di miglioramento a tutti i livelli con un intento strategico dell'organizzazione;
- la flessibilità per una rapida reazione alle opportunità
In effetti potremmo immaginare il modello di sviluppo dell'organizzazione non come una linea retta ma come una curva spirale, ossia un andamento caratterizzato da una crescita continua, che si sviluppa nelle diverse dimesioni che caratterizzano l'ambiente dell'organizzazione:
- lo spazio (tecnologico, socio-economico, geografico, ecc.)
- il tempo
- le risorse
Culturalmente questo è l'aspetto meno metabolizzato nella gestione di un ambiente organizzativo. Infatti la presenza di linee decisionali che caratterizzano l'ambiente operativo spesso non coincidenti con il potere reale creano ostacoli all'allineamento delle attività di miglioramento a tutti i livelli.
Ad esempio, il personale generalmente si adatta a fatica alle esigenze di flessibilità di rapida reazione alle opportunità offerte.
Così l'iniziativa di implementare il Sistema Qualità viene vista non come un vantaggio nell'efficacia ed efficienza della prestazione mediante l'aumento delle capacità organizzative ma come un rischio di aumento di carichi di lavoro auto-regolato nei suoi ritmi e risultati senza alcuna conseguenza sul fronte della remunerazione della prestazione.
Infatti gli strumenti tipici del miglioramento sono costituiti dalle azioni correttive e preventive. Il rilievo di una non conformità o di un problema mediante un reclamo origina un processo di definizione, applicazione e registrazione dell'esito dell'azione correttiva che consente di fronteggiare situazioni non idonee alle attese riguardo al servizio erogato.
