Uno degli obiettivi principali dell'applicazione della metodologia Six Sigma è quello di migliorare la soddisfazione dei clienti.
Ma come possiamo essere sicuri che i nostri clienti siano soddisfatti? Semplice! Dobbiamo appurare se sono fedeli.
Customer Loyalty
La fedeltà della clientela, o customer loyalty, indica che i clienti, dopo aver acquistato una volta dalla nostra organizzazione, tornano ancora da noi per un nuovo acquisto.
Defezione della clientela
Quando, al contrario, un cliente si sposta da un'azienda all'altra e non torna dopo aver effettuato un acquisto presso un'organizzazione, significa che non si è trovato bene e che, quindi, non ha intenzione di farsi fidelizzare.
Più clienti soddisfatti non significa necessariamente profitti maggiori
Molte aziende sono convinte che avere una clientela soddisfatta porti a guadagni maggiori ma non è sempre così.
Se proviamo ad analizzare la questione da vicino, infatti, vedremo che anche un cliente soddisfatto può decidere di fare un acquisto da un'azienda concorrente.
Questo potrebbe dipendere, ad esempio, dal fatto che il cliente non si è sentito abbastanza considerato.
Questi sono sicuramente clienti recuperabili e l'applicazione del Six Sigma ci può aiutare in questo intento.
Cosa succede se un cliente soddisfato si trasforma in un cliente fedele?
Ecco cosa possiamo attenderci:
- i clienti fedeli generano un profitto ripetibile
- l'organizzazione riesce a contenere i costi per trovare nuovi clienti
- i costi operativi si riducono perché si riesce a lavorare con meno clienti ma più fedeli
Cosa fare per fidelizzare i clienti?
Ecco cosa può fare un'organmizzazione per trasformare un cliente soddisfatto in un cliente fedele:
- misurare e controllare le ragioni delle defezioni
- cercare di comprendere sempre meglio le necessità della clientela
- costruire relazioni personali con i clienti
- prevedere incentivi per il personale che riesce a fidelizzare i clienti
